Normy w branży contact center
Pierwsze ośrodki call center zaczęły powstawać w Polsce w połowie lat 90 XX wieku. Formowano wtedy zarówno wewnętrzne działy telefonicznej obsługi klienta, jak i specjalistyczne firmy które świadczyły usługi na tym polu. Za takimi projektami zazwyczaj stali zagraniczni inwestorzy lub osoby które zdobyły know-how dzięki badaniu rynków zagranicznych. Przez kilkanaście lat rynek call center przeżywał [...]
Efektywność kampanii call center
Według badań polscy klienci raczej ostrożnie postrzegają usługi na telefon. Raporty pokazały, że tylko jeden procent respondentów uważa, że można zaufać marketingowi przez telefon. Blisko połowa twierdzi, że ten sposób nakłaniania do zakupu usług lub produktów jest zbyt natarczywy. Wiele osób postrzega pracę agentów contact center w ciemnych barwach dlatego, że postrzegają oni to jako [...]
Systemy call center – podnoszenie poziomu obsługi
Wysoki poziom obsługi klientów call center to niezmiernie istotna kwestia. Praktycznie każda firma, wykorzystująca outsourcing informatyczny w celu skorzystania z usług call center, ma tutaj bardzo wysokie wymagania. Najczęściej poziom obsługi definiuje się jako odsetek odebranych połączeń w ustalonym czasie. Standardowo poziomem docelowym jest 80/20, co oznacza 80% odebranych połączeń w pierwszych 20 sekundach. Oczywiście [...]