Wysoki poziom obsługi klientów call center to niezmiernie istotna kwestia. Praktycznie każda firma, wykorzystująca outsourcing informatyczny w celu skorzystania z usług call center, ma tutaj bardzo wysokie wymagania. Najczęściej poziom obsługi definiuje się jako odsetek odebranych połączeń w ustalonym czasie. Standardowo poziomem docelowym jest 80/20, co oznacza 80% odebranych połączeń w pierwszych 20 sekundach. Oczywiście należy pamiętać tutaj o tym, że przyjęty poziom powinien być zawsze dopasowany do konkretnej kampanii.
Czasem zdarza się, że kierownicy call center bardzo zawyżają poziom obsługi. Należy pamiętać, że w tego typu sytuacjach znacznie zwiększają się koszty. Oczywiście trzeba spełnić wszystkie oczekiwania klienta. Bywa, że do obsługi nowego projektu trzeba zatrudnić nowych pracowników albo wprowadzić kolejne systemy motywacyjne dla osób już pracujących.Z drugiej strony dość popularną miara jest tak zwane FCR czyli skrót od angielskiego „First Call Resolution”. Miara ta jest charakteryzowana jako odsetek sukcesów w pierwszym połączeniu. Problemem związanym z FCR jest trudne określenie, kiedy dany problem udało się dobrze rozwiązać, w jakiej sytuacji odniesiono wspomniany „sukces”. Najczęściej systemy call center przyjmują zasadę, że jesli klient nie zadzwoni kolejny raz w ciągu 48 godzin, to dany problem uważa się za rozwiązany przy pierwszym podejściu.